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家政员与客户相处,这七点一定要记住

来源:富平家政    时间:2017-10-17 11:32    点击次数:

        作为家政服务员,我们只身来到北京会遇到各种各样的困难,其中遭遇客户的不理解、不公正对待、甚至刁难也许是我们最痛心的事了。

       我们渴望在北京能有一份长期的工作,一心一意周到地服务客户,希望获得客户的认可,但结果有时却是事与愿违。

       这其中的原因想必大家都可以列举出很多,比如说这个客户脾气古怪、太难“伺候”,这个客户欺负人,被客户误会,等等。不管原因如何,其结果往往都是一样的:我们被迫离开原来的客户而去寻找下一个落脚点。经历的多了,我们就会抱怨家政服务这份工作真不好干,甚至抱怨北京人不易相处。所以,技艺的缺乏只是影响我们干好工作的表面障碍,更深层次的障碍在于文化的障碍,在于与客户沟通的技巧(小编也这么认为)。


       在富平这样一所大学校里,我们学习知识、学习技艺,但我们更要学习的是如何与别人、特别是与我们朝夕相处的客户和谐相处。

端正态度
 

       如何才能做到与客户和谐相处?首先要端正我们做家政服务员的态度。有些家政服务员朋友可能觉得能否与客户和谐相处要看缘分,碰上一家好的客户就好相处,否则就不好相处。

 

       如果碰上的这家不好相处,我再换一家干。这种想法本身没错,但问题在于,你来北京追求的是什么?如果只是挣一些钱回家,那么你也许不必太在乎。但是,如果你希望长期地在北京发展,希望成为一名出色的家政服务员,就有问题了。

 

       俗话说,一个巴掌拍不响,家政服务员和客户处不好肯定不是任何一方单方面的责任。作为一名优秀的家政服务员,我们不可能要求客户为我们做出大的改变,我们要做的就是适应客户,提升与客户交往的能力。而且,大多数家政服务员都可以服务好一个好人家,但这样的工作谁都可以做好,所以它的工资注定不会太高,竞争也势必会很激烈。但如果你可以服务好一个“难以伺候”的人家,而别人不能,那么,你得到的锻炼、处理事务的能力要比别人高,你是一个比别人更优秀的家政服务员。

用心学习
 

       其次,要用心学习,虚心地向每一位客户学习,提升自己家政服务的技艺。人际沟通的技巧有很多,但客户雇用我们,支付给我们工资,首先就是因为我们能做好家政服务这份工作。所以,我们首先要做的就是努力提高自己的技艺。这就需要我们一是用心。知识无处不在,只要我们用心,每天都能够学到有用的知识,我们的工作能力每天都会有提高。我们还需要虚心,凡是不懂的地方,就主动地向客户请教。服务一家客户,我们就学到一点知识,天长日久,我们的知识就会越来越丰富,我们也就越来越适应北京的生活了。

正确看待他人
 

       
       第三,要改变我们看待别人的习惯。人无完人,每一个人都有自己独特的优点和缺点。有一项测验,一个杯子放在桌子上,其中有半杯子水。在你看这个杯子的时候,你会说“这个杯子里的水不满”,还是“这个杯子里有水”?很多人选择的是前者,那么这看上去是一个进取心和批判精神都很强的人:办事认真,追求完美。但这类人却总是习惯于用两个“透镜”来看别人:用放大镜看待别人的缺点,用望远镜看待别人的优点,而且只要看到了缺点或者与客户发生了冲突,就容易忘掉对方对自己所有的好。

 

       曾经有一位家政服务员对她的客户反感极了,在不到一个小时的时间里跟我说了她无数的缺点。当她说完的时候,我就问了一句:你的客户有优点吗?她气呼呼地说:“她一无是处,没有任何优点”。我重复问了三次,她还是安静下来并思考这个问题。后来,她说,这位客户虽然脾气暴躁,但对她自己的孩子还是挺好的,退休以前好像挺厉害的等等。我要求她举出若干具体的事例来证明她的客户的优点。又一个小时过去了,我问她你现在觉得你的客户怎么样?她沉思了好大一会儿后说,我以前怎么从来没想过她有这么多优点呢?也许我对他真的有偏见。她改变了对客户的偏见,她发现客户对她的态度也越来越好,她们终于走上了和谐相处的大道。正如孔子所说:“严以律己、宽以待人”。如果你看见别人的总是缺点、毛病,那别人看见的也就只有问题和不足了。当彼此都只看见对方的短处的时候,怎么可能和谐相处呢?所以,请立即将你看待别人的两副“透镜”掉换一下,用放大镜看待客户的优点,用望远镜看待他的缺点。

想客户所想
 

       第四,想客户所想。有这样一个故事。有一天,一位美国人和他的儿子要把一只小牛赶入牛棚,这位美国人在后面推,他的儿子在前面拉,但牛怎么也赶不进去。后来他们家的女仆把自己的拇指放在小牛的口中,小牛吮着手指乖乖地走进牛棚。为什么主人做不到的事情,他们家的女仆却轻而易举地做到了呢?道理很简单:女仆比他的主人更了解也更善于利用小牛的需要。大家在工作的时候经常会遇到自己好心做了事情,反而不为客户理解,甚至遭遇不满的情况。再有,大家有时会遇到客户仅仅因为菜怎么切、放多少油、怎样淘米这样一些鸡毛蒜皮的事情跟自己过意不去的情况。这时候,你首先不要抱怨客户事多、不同情理,而是先反思一下自己在做这些事情的时候有没有首先考虑客户的需要,尊重客户的习惯。你做了很多事情,但客户并不需要,他就会不领情。你觉得菜横切竖切没什么差别,但客户一直习惯这么做了,你跟他拧着来,他就会觉得不舒服,觉得你不尊重他。

真诚的赞美
 

       第五,真诚地赞美客户。中国人通常比较含蓄,即使很赞赏某个人也不会直接的说出来,如果直接说这样的话就会被视为虚伪、拍马屁,在农村更是如此。但是,如果你的客户今天穿得很漂亮,你为什么不能真诚地称赞几句呢?如果你的客户今天给你买了件礼物,你为什么不能大大方方地说声谢谢呢?一开始可能会觉得不习惯、难为情,但从现在开始你就强迫自己每天发现客户的一个优点并明确的告诉他,用不了一个星期你看会发生怎样的变化?

 

       
       唯一需要注意的是,赞美必须是真诚的,既是客户真正具有的优点,又要用诚挚的话语表达出来。我便又问她,你告诉过她的优点吗?你是否曾经认真地倾听她过去辉煌的历史,还是觉得那只是一位老人的絮叨?她说从来没有。我给她安排了作业,每天认真的听老人讲一个她过去的故事。一个星期后,这位家政服务员给我打电话说,现在她们的关系特别好,她对老人的看法发生了根本的改变,老人也逐渐接纳了她。

不干涉家长里短
 

       第六,不要议论客户的家长里短。家政服务员和客户天天生活在一起,对客户家里大事小情都了解的一清二楚。但我们家政服务员一定要坚持一项基本的职业操守,就是对客户的家务事不干涉、不散播。俗话说,清官难断家务事,我们家政服务员就更难以断清是非了。如果我们过多地干预客户家的家庭纠纷,或者到处传播人家的是非,就会招致客户的厌恶,招致客户家庭中某人、甚至全家的指责。那时候,别说与客户和谐相处,恐怕在客户家连待下去都难了。

发挥潜能
 

       最后也是最重要的,发挥客户的潜能。作为家政服务员,仅仅能够正确地看待客户的优缺点并及时地赞美对方的优点是不够的,你要帮助客户发扬自己的优点,发挥自己的潜能。做家政服务虽然是收费的,但也是在帮助别人,社会工作的一个基本原则“助人自助”在这儿同样适用。所谓“助人自助”的一层意思是帮助别人也是在帮助自己。

 

       对家政服务员而言,我们帮助客户的同时,我们获得了收入,但更重要的是我们获得了快乐。如果你自身就不喜欢家政服务这份工作,觉得做这样的工作没面子,或者觉得服务客户是“伺候”别人,那你就没办法感到快乐,也不可能真正做好家政服务这份工作。

 

       要做好家政服务,你首先必须是一个愿意帮助别人的人,在帮助别人过程中发现并提升自己的价值。我们在服务客户的时候不是将他们所有的事情包办,在尽职尽责的同时,我们要帮助他们树立生活的信心,增强自己的能力,解决自己的问题。比如,对一位瘫痪在床的客户,我们每天推着轮椅带他散步是我们必要的职责。但同时,我们更需要帮助他加强肢体技能的锻炼,增强他对独立生活的信心。再比如,对一位老年客户,除了我们需要照顾好他们的饮食起居之外,我们还要鼓励他多一些业余爱好,多参加一些外面的活动,为社会发挥更多的余热。这样,你就会和客户一起成长。